国家电网有限公司供电服务“十项承诺”

第一条  电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率达

到99.9%,居民客户端平均电压合格率达到98.5%;农村电网平均

供电可靠率达到99.8%,居民客户端平均电压合格率达到97.5%；

特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客户端平均电压合格

率符合国家有关监管要求。

第二条  停电限电及时告知。供电设施计划检修停电，提

前7 日通知用户或进行公告。临时检修停电，提前24 小时通知

重要用户。故障停电，及时发布信息。当电力供应不足,不能保

证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、

停限电。

第三条  快速抢修及时复电。提供24 小时电力故障报修服

务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45 分

钟,农村地区90 分钟，特殊边远地区2 小时。到达现场后恢复

供电平均时间一般为：城区范围3 小时，农村地区4 小时。

第四条  价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道公开电价、收费标准和服务程序。

第五条 渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。

第六条  获得电力快捷高效。低压非居民客户，以及高压

单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计

办理时间分别不超过6 个、22 个、32 个工作日。居民客户全过程办电时间不超过5 个工作日。

第七条  电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。

第八条  电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户电费发生及余额变化情况，提醒客户及时交费；通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户电费交纳“一次都不跑”。

第九条  服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见。

第十条  保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，并按约定履行保底供应商义务。